随着时代的发展，供热行业已经由供热销售热的产品企业转变为服务至上的企业模式，已由计划经济向市场经济迅速过度，提供良好的供热服务，是以供热用户为中心最为直接的体现，也是现代热力企业竞争中必不可少的条件。

当今的热力企业，谁服务得好，将得到本身用户的大力拥护和推戴，传统的热力企业一般都设置有客户服务中心部门和人员，公布一至几部电话进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。 北软根据自身收费软件的优势，运用现代通信网络技术，集成了国际流行的CIT设备、短信设备技术，整理数百家热力行业的需求，国内首家推出了热力行业客户服务中心系统。

通过客户服务中心为用户提供用热报装、费用查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户如拨打客服中心电话，将自动弹出该用户的电话号码、用热地址、业主姓名、欠费交费等信息，改变了以往由接线员追问客户在那里的烦琐局面，使用本系统后直接记录客户的电话目的即可，使客户服务变得更加简洁、高效，提升客户的满意度。

Northsoft-CallCenter热力客户服务中心系统，可以实现：用热咨询、交费欠费信息查询、热网故障报修、短信催缴、停热通知、节日短信问候、供热用户投诉建议、反馈等功能，从而能够大大的提高了热力行业客户服务的工作效率和服务质量，为热力企业开拓用户市场，提高市场具备强大的竞争能力。

1.Northsoft-CallCenter热力客服中心系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式采用前卫技术和成熟和性能价格比高的主流硬件产品，利用通讯技术、计算机网络技术，结合坐席管理制度，系统具有成熟的电话转接流程和业务受理流程。实现对客户请求的接受、存储、派工、发送处理和回复。

2.Northsoft-CallCenter电力客服中心系统与北软的收费管理专家系统上的收费及业务处理系统相结合，实现数据库统一交互，通过建立合理的处理机制，保证热力企业的服务具备快速反应能力，提高对供热用户的反应速度和质量。

3.系统以“实用化”作为目标系统建设的出发点和归属。在数据资源方面，充分挖掘和合理利用原有的北软收费管理专家基础数据，做到信息共享。系统建立在统一数据平台、统一数据库之上的、集成的应用软件平台，利用这个平台在构建统一的应用环境。

4.热力客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向客户的综合性平台，通过统一的电话号码接入，实现业务受理，成为一个能够提供语音服务、人工服务和短信集成服务、互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心，同时为完善热力企业内部管理，为企业预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持，实现企业资源的合理调配（CRM）打下坚实的基础。

5.系统实现热力报修、投诉、举报、咨询、建议、反馈六大业务的受理同时实现与客服管理信息系统数据共享。系统具有完整的业务考核报表并具有分析统计功能，实现对数据的查询浏览。

报修服务

客服工作单流转控制、停栓记录查询、历史报修查询、交欠费记录查询、登报内容生成、分类统计功能、值班当值统计、基础数据维护等；来电或手工选择生成相关的故障报修工单，归档到故障报修数据库中，进行处理。并能及时了解故障报修单处理的进度。将电话号码增加进入客户资料中。

投诉举报

包括投诉受理、转发、反馈等；受理客户的投诉，对于每条投诉在数据库里形成相关的投诉记录，客户代表可以实时跟踪每条投诉记录处理情况，并及时将处理情况反馈给客户。

用热建议

辖区用户对收费及管网的合理化建议等；

用热咨询

供热用户档案修改、查询，并将修正记录反馈给收费管理专家系统，由经营部门领导及相关人员审核后，才修改用户信息，供热管理制度、法规、规则咨询、现行热价标准、补贴低保政策、热量热费查询、固定信息查询、用热业务查询等；

统计分析

包括业务统计、话务统计等；

其他服务

包括语音催缴电费、客户回访等；

地理信息

包括抢修线路模拟、停热影响分析、图形方式查改打印、分布式管理、全局供电基础数据共享等；

电子商务

包括网上报装、网上购热、网上交费等；

处理回填

各部门的使用提醒、回填；

集成CTI的供热客户服务系统

提供电话商务管理、电脑话务员、语音信箱、自动IVR软件，用户可轻松的实现诸如：通话实时录音、自动留言答录、速拨IP、监测呼入呼出号码、来电提醒、骚扰电话过滤、自动拨号通知、客户资料管理、电脑话务员、语音信箱、自动语音导航设计等功能。
1.使用户来电将弹出该用户的电话号码、用热地址、业主信息等全部用户信息，不必依次询问用户在哪里、姓甚名谁等无用的询问了。
2.直接就可以快速的选择或直接记录用户的报修故障、用户投诉、建议等信息；
3.并直接形成各种类型的接待业务工单；
4.然后根据此工单的属性委派相关部门处理，各部门的界面上将马上看到自己部门要处理的工单。
5.各部门处理意见再实时反馈到客服接待中心，客服人员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。
6.没有登记电话的供热用户，可以快速直接的把电话号码保存到该用户的基本信息中，实现随时记录、逐步完备。对一用户多电话，多用户用一电话等特殊情况进行了特别技术处理，软件使用更贴近热力客服实际。
7.遇客户用热地址有误、其他信息有误时，可以将此信息直接登陆，并将更改信息反馈给经营收费部门，不直接更改用户信息，收费部门审核后，方才修改，提高了数据的安全性。
8.可以针对用热客户的报修、投诉、建议、举报等信息类别进行即时分类登记，实现用户的供热政策、交费、欠费记录咨询、入网收费标准咨询、补贴低保政策咨询等信息的咨询回复和登记，信息咨询，可以根据整理的信息库快速调出，并予以回答。
9.实现了自动语音提示、IVR、电脑话务员、休息日或无人值守时候的客户留言录音等功能。使热力客服的服务质量更加完善。

集成短信功能：短信设备集成

1.实现短信催费功能；
2.实现短信节日问候功能；
3.实现与开始供热、泻水通知、维修停栓通知的短信发送功能。